Vila ja Suvi
TEHTÄVÄ 1
''Tyytymätön asiakas on vaikutusvaltaisin asiakas''
Näin varmasti onkin. Tyytyväinen asiakas nimittäin kertoo hyvästä palvelusta keskimäärin yhdelle kaverilleen, kun taas tyytymätön asiakas kertoo ''huonosta'' palvelusta keskimäärin kolmelle.
''80% ihmisistä ei osta...''
Tämäkin on varmasti aivan totta, vaikka prosentti määrä kuulostaakin suurelta. Tunnistan välillä itsenikin tuosta 80%:sta. Negatiiviset palautteet saavat ihmiset paljon epävarmemmiksi ja tällöin osto saattaa jäädä tekemättä.
''Mobiililaitteet ja sosiaalinen media tekevät...''
Itse pidän todella paljon siitä, että kaikki on nykyään tehty helpommaksi juuri mobiililaitteiden takia. Minusta on myös hyvä, että asiakaspalautteita voi lähettää nykyään vaivattomammin. Kun asiakaspalautteiden lähettäminen oli vaivalloisempaa, silloin varsinkin hyvät asiakaspalautteet jäivät helposti peittoon, kun ei melkein kukaan jaksanut niitä lähettää. Nyt kun asiakaspalautetta voi lähettää helpommin, moni myös jaksaa kirjoitella hyviäkin palautteita.
''Nykyisin jo yksittäinen Facebook-postaus tai twiitti voi...''
Tämä on hieman surullista miten positiiviset palautteet jäävät niin helposti negatiivisten palautteiden varjoon. Tämän takia meidän pitäisi muistaa päivitellä hyvistäkin palveluista paljon enemmän.
''87% klikkauksista Googlessa saa...''
Itse samaistun tähän. Jos tähti määrä menee alle puolen välin ihmiset ajattelevat sen olevan enemmän huonon kuin hyvän puolella. Näinhän se kuitenkin todellisuudessa myös on, että kaksi tähteä merkitsee jo huonompaa. Itse en vain kovin tykkää tästä tähti menetelmästä, koska jos esimerkiksi yksi ihminen on antanut, jollekin yhden tähden (eikä kukaan muu ole arvioinut tätä jotakin) se näkyy kaikille vain sinä yhtenä tähtenä, eikä kukaan vaivaudu edes katsomaan tätä jotakin enemmän ja jättää sen vain omaan arvoonsa.
''74% ihmisistä on...''
Minun mielestä tämä on vain tyhmä stereotypia. Vähemmän suositummaltakin brändiltä pystyy saamaan aivan yhtä hyvää palvelua. Tähän asiaan en siis itse niinkään pysty samaistumaan.
''Tarvitaan...''
Tässäkin tuo luku 12 kuulostaa aika suurelta verrattuna yhteen huonoon kokemukseen. Itse en ainakaan osannut kuvittella noin suurta lukua yhden huonon kokemuksen rinnalla...
''Asiakkaat kertovat...''
Juuri tämän takia meidän pitäisi muistaa myös hyvät kokemukset!
1. Minkä osan Vilan markkinoinnista tekee ketju ja minkä tekee paikallinen liike, työnjako?
- Ketju huolehtii miltä Vilan brändi näyttää ja paikallinen liike hoitaa oman liikkeensä vastuulla olevat tehtävät. Työnjaosta selviää, että ketju hoitaa imagon ja liikkeet tekevät myynnin (huumori).
2. Millaisia markkinointikanavia ja medioita Suvi mainitsee käyttävänsä? Mitä hän vielä voisi käyttää ja miten?
-Lehti-ilmoitukset, netti (facebook) ja tekstiviestit. Televisio mainokset sekä radiomainokset voisivat tuoda lisää näkyvyyttä.
3. Mitä Suvi Widgrenin kokeiluja on levinnyt globaalisesti koko ketjuun? Mitä ajattelet niistä toiminta tavoista. Mitä hyvää ja huonoa?
- Kirpputori pop up, työyhteisöjen kutsumista priva shoppailemaan, asiakkaan stailaus ajanvarauksella ja leimakortit (25e ostoksesta leima). Minusta tämmöinen toimintatapa on siisti. Niin ihanaa kun lähdetään kokeilemaan kaikkea uutta ja ennen kaikkea uskaltaudutaan siihen. En nää tässä mitään huonoa, pelkkää hyvää myynnin kannalta!
4. Miten Suvi käänsi remontin hiljentämän myynnin tehokkaasti kampanijaksi? Mitä ajattelet siitä?
- Hän kehitti ''Remonttimyynti, bongaa ihka-aito remppamies'' kampanjan. Mielestäni tämä oli todella hyvä idea! Hyvä että Suvi teki asian eteen jotain eikä vain jäänyt katsomaan kun asiakkaat kävelivät liikkeen ohi.
5. Mitä Suvin kertomuksen mukaan tarkoittaa se, että "ollaan ajan hermoilla"? Mitä sinä ajattelet siitä? Miksi on tärkeää olla ajanhermoilla?
- Ollaan ajan hermoilla eli eletään siinä missä asiakkaat elää. Mielestäni on hienoa kuinka liike mukautuu monenlaiseen ja huumoria pitääkin löytyä. Paljon kivempi on katsoa humoristisemman liikkeen toimintaa kuin liikkeen joka ei ikinä hyppää mihinkään mukaan. Ajan hermoilla on mielestäni todella tärkeää pysyä, sillä tämä varmasti auttaa myynnissä!
6. Mitä ideaa Suvi ja kump. ei toteuttanut? Mitä mieltä sinä olet siitä ideasta?
- Suvi kertoi, että kerran etissä kiersi keskustelupalstalla keskustelu ''Vilassa on tyrkkymyyjät'', ''Vilassa on ärsyttävät myyjät''. Tästä heille tuli idea, että pidetään jonkinlainen ''Bad service day'' eli mainostetaan ''Tule meille, et saa varmana palvelua!". Suoraan sanottuna ollaan kusipäitä.
Mielestäni tämä idea olisi ollut aivan hirveä :D. Tämmöinen olisi varmasti myös suututtanut monia asiakkaita, koska monella ei varmasti olisi huumorintaju tähän riittänyt.
7. Miten Suvin mukaan asiakkaat saadaan kiinnittymään, johonkin brändiin?
-Hulluilla tempauksilla. Asiakkaat pitäisi saadaan tuntemaan Vila ja pitämään hauskaa heidän kanssa. Tämän lisäksi aidot asiakas kokemukset ja tietenkin positiiviset tälläiset.
8. Kanta-asiakas vs. uudet asiakkaat. Kumpaan ryhmään Suvin myymälöiden markkinoiti keskitetään. Mitä siitä ajattelet, pitääkö se ollakin niin vai ei? Perustele.
-Keskitetään kanta-asiakkaisiin. Tämä voi toimia joissakin myymälöissä hyvinkin ja hienosti toimii näköjään Vilallakin. Mielestäni tämmöinen käytäntö siis toimii Vilalle mutta pakko sanoa ettei kaikille. Jos jotkin isommat ruokakaupat tekisivät samalla tavalla, olisi myynti varmasti paljon pienempi.
9. Syökö verkkokauppa Suvin myymälän asiakkaat? Onko Suvi mielestäsi oikeassa tässä asiassa, miksi/miksei?
- Suvin mielestä verkkokauppa on ehdottomasti hyödyllinen eikä syö asiakkaita. Mielestäni on. En ole itse ikinä ajatellut, että verkkokaupoista voisi olla harmia enkä nää nytkään syytä ajatella niin.
10. Voiko asiakkaita ohjata kilpailijan myymälään? Miksi/Miksei?
- Kyllä mielestäni niinkuin Suvinkin mielestä. Se on minunkin mielestäni hyvää palvelua, sillä loppujen lopuksi asiakas on saattanut sinun takiasi löytää jostakin toisesta myymälästä etsimänsä.
11. Mitä vaihtoehtoja voisi myyjällä olla pelkän "ei meillä nyt ole" toteamuksen tilalle?
-''Kyllä järjestyy semmoinen. Hankimme tarvittavat asiat sitä varten.'' Smoothie kone rikki --> voimme kyllä hankkia uuden. Tai voitaisko me katsoa jotain muuta etsimäsi tilalle.
12. Mitä vinkkejä Suvi antaa siihen, miten voi tarttua tilaisuuteen myydä tuotteita?
- Jatkat kysymällä asiakkaalta lisäkysymyksiä!
13. Miten asiakkaita palvellaan kokonaisvaltaisesti?
- Mietit asiakkaan tarpeita ja ajattelet hänen näkökulmastaan. Ehdottelet kaikkea mahdollista ja esität hyviä ideoita. Kuuntelet asiakasta etkä kiirehdi.
14. Miten rekrytoidaan hyviä työntekijöitä? Miten sellainen tunnistetaan?
- Parhaimmat työntekijät voivat löytyä niiden joukosta, jotka eivät edes hakemusta osaa kunnolla tehdä. Suvi kertoi, että monesti huomaa että ne jotka kunnolla ovat osanneet paperille kaiken kertoa, voivat ollakin aivan hyödyttömiä työssä. Hyvä työntekijä tunnistetaan näkemällä hänet ja hänen hapituksensa, miten hän saapuu ja onko hän kuinka iloinen, energinen.
15. Miten LinkedIn ja Vilan myyjät liittyvät toisiinsa? Miten sinä ajattelet sosiaalisen myynnin kehittyvän tulevaisuudessa?
- He tekevät yhteistyötä. En oikein tiedä mitä ajatella sosiaalisen myynnin tulevaisuudesta. Mutta toivon todella, että se kehittyy koko ajan enemmän ja enemmän parempaan suuntaan. Olisi hyvä kun kaikki taitavat myyjät saataisiin esiin ja toimeen.
16. Mikä on pelastanut Vilan vaikka joitakin vaateketjuja vetätyy Suomesta? Miksi Vila tekee tulosta?
-Vilan periaate on, että asiat täytyy tehdä paremmin, ei enemmän vaan paremmin. Ja näin he ovat tehneet. Suvi pysyy ajan tasalla, tekee sisäänostot hyvin ja pitää henkilökunnan yhdessä.
17. Mihin he käyttävät Whatsappia? Mitä siitä ajattelet?
-Kommunikointiin eri työntekijöiden kanssa (tsemppaamista, huumoria). Itse olen huomannut wa:n käytön muissakin liikkeissä kuin vain Vila ja mielestäni tämän käyttö oikeasti tsemppaa hyvin töissä ja pitää henkilökunnan hyvin kasassa sekä edistää siinä olevia ihmissuhteita.
18. Mitä suunnitelmissa tulevaisuudessa? Mitä sinä ajattelet Vilan tulevaisuudesta? Perustele!
- Miesten markkinat kahden vuoden sisällä auki! Uskon että Vilan tulevaisuudessa näkyy paljon valoa ja että se vielä jaksaa kunnolla nousta ylös uudestaan. Miesten liike on varmasti hyvä idea ja mielestäni voi onnistuakin, vaikka kilpailua löytyykin paljon.
Näin varmasti onkin. Tyytyväinen asiakas nimittäin kertoo hyvästä palvelusta keskimäärin yhdelle kaverilleen, kun taas tyytymätön asiakas kertoo ''huonosta'' palvelusta keskimäärin kolmelle.
''80% ihmisistä ei osta...''
Tämäkin on varmasti aivan totta, vaikka prosentti määrä kuulostaakin suurelta. Tunnistan välillä itsenikin tuosta 80%:sta. Negatiiviset palautteet saavat ihmiset paljon epävarmemmiksi ja tällöin osto saattaa jäädä tekemättä.
''Mobiililaitteet ja sosiaalinen media tekevät...''
Itse pidän todella paljon siitä, että kaikki on nykyään tehty helpommaksi juuri mobiililaitteiden takia. Minusta on myös hyvä, että asiakaspalautteita voi lähettää nykyään vaivattomammin. Kun asiakaspalautteiden lähettäminen oli vaivalloisempaa, silloin varsinkin hyvät asiakaspalautteet jäivät helposti peittoon, kun ei melkein kukaan jaksanut niitä lähettää. Nyt kun asiakaspalautetta voi lähettää helpommin, moni myös jaksaa kirjoitella hyviäkin palautteita.
''Nykyisin jo yksittäinen Facebook-postaus tai twiitti voi...''
Tämä on hieman surullista miten positiiviset palautteet jäävät niin helposti negatiivisten palautteiden varjoon. Tämän takia meidän pitäisi muistaa päivitellä hyvistäkin palveluista paljon enemmän.
''87% klikkauksista Googlessa saa...''
Itse samaistun tähän. Jos tähti määrä menee alle puolen välin ihmiset ajattelevat sen olevan enemmän huonon kuin hyvän puolella. Näinhän se kuitenkin todellisuudessa myös on, että kaksi tähteä merkitsee jo huonompaa. Itse en vain kovin tykkää tästä tähti menetelmästä, koska jos esimerkiksi yksi ihminen on antanut, jollekin yhden tähden (eikä kukaan muu ole arvioinut tätä jotakin) se näkyy kaikille vain sinä yhtenä tähtenä, eikä kukaan vaivaudu edes katsomaan tätä jotakin enemmän ja jättää sen vain omaan arvoonsa.
''74% ihmisistä on...''
Minun mielestä tämä on vain tyhmä stereotypia. Vähemmän suositummaltakin brändiltä pystyy saamaan aivan yhtä hyvää palvelua. Tähän asiaan en siis itse niinkään pysty samaistumaan.
''Tarvitaan...''
Tässäkin tuo luku 12 kuulostaa aika suurelta verrattuna yhteen huonoon kokemukseen. Itse en ainakaan osannut kuvittella noin suurta lukua yhden huonon kokemuksen rinnalla...
''Asiakkaat kertovat...''
Juuri tämän takia meidän pitäisi muistaa myös hyvät kokemukset!
TEHTÄVÄ 2
1. Minkä osan Vilan markkinoinnista tekee ketju ja minkä tekee paikallinen liike, työnjako?
- Ketju huolehtii miltä Vilan brändi näyttää ja paikallinen liike hoitaa oman liikkeensä vastuulla olevat tehtävät. Työnjaosta selviää, että ketju hoitaa imagon ja liikkeet tekevät myynnin (huumori).
2. Millaisia markkinointikanavia ja medioita Suvi mainitsee käyttävänsä? Mitä hän vielä voisi käyttää ja miten?
-Lehti-ilmoitukset, netti (facebook) ja tekstiviestit. Televisio mainokset sekä radiomainokset voisivat tuoda lisää näkyvyyttä.
3. Mitä Suvi Widgrenin kokeiluja on levinnyt globaalisesti koko ketjuun? Mitä ajattelet niistä toiminta tavoista. Mitä hyvää ja huonoa?
- Kirpputori pop up, työyhteisöjen kutsumista priva shoppailemaan, asiakkaan stailaus ajanvarauksella ja leimakortit (25e ostoksesta leima). Minusta tämmöinen toimintatapa on siisti. Niin ihanaa kun lähdetään kokeilemaan kaikkea uutta ja ennen kaikkea uskaltaudutaan siihen. En nää tässä mitään huonoa, pelkkää hyvää myynnin kannalta!
4. Miten Suvi käänsi remontin hiljentämän myynnin tehokkaasti kampanijaksi? Mitä ajattelet siitä?
- Hän kehitti ''Remonttimyynti, bongaa ihka-aito remppamies'' kampanjan. Mielestäni tämä oli todella hyvä idea! Hyvä että Suvi teki asian eteen jotain eikä vain jäänyt katsomaan kun asiakkaat kävelivät liikkeen ohi.
5. Mitä Suvin kertomuksen mukaan tarkoittaa se, että "ollaan ajan hermoilla"? Mitä sinä ajattelet siitä? Miksi on tärkeää olla ajanhermoilla?
- Ollaan ajan hermoilla eli eletään siinä missä asiakkaat elää. Mielestäni on hienoa kuinka liike mukautuu monenlaiseen ja huumoria pitääkin löytyä. Paljon kivempi on katsoa humoristisemman liikkeen toimintaa kuin liikkeen joka ei ikinä hyppää mihinkään mukaan. Ajan hermoilla on mielestäni todella tärkeää pysyä, sillä tämä varmasti auttaa myynnissä!
6. Mitä ideaa Suvi ja kump. ei toteuttanut? Mitä mieltä sinä olet siitä ideasta?
- Suvi kertoi, että kerran etissä kiersi keskustelupalstalla keskustelu ''Vilassa on tyrkkymyyjät'', ''Vilassa on ärsyttävät myyjät''. Tästä heille tuli idea, että pidetään jonkinlainen ''Bad service day'' eli mainostetaan ''Tule meille, et saa varmana palvelua!". Suoraan sanottuna ollaan kusipäitä.
Mielestäni tämä idea olisi ollut aivan hirveä :D. Tämmöinen olisi varmasti myös suututtanut monia asiakkaita, koska monella ei varmasti olisi huumorintaju tähän riittänyt.
7. Miten Suvin mukaan asiakkaat saadaan kiinnittymään, johonkin brändiin?
-Hulluilla tempauksilla. Asiakkaat pitäisi saadaan tuntemaan Vila ja pitämään hauskaa heidän kanssa. Tämän lisäksi aidot asiakas kokemukset ja tietenkin positiiviset tälläiset.
8. Kanta-asiakas vs. uudet asiakkaat. Kumpaan ryhmään Suvin myymälöiden markkinoiti keskitetään. Mitä siitä ajattelet, pitääkö se ollakin niin vai ei? Perustele.
-Keskitetään kanta-asiakkaisiin. Tämä voi toimia joissakin myymälöissä hyvinkin ja hienosti toimii näköjään Vilallakin. Mielestäni tämmöinen käytäntö siis toimii Vilalle mutta pakko sanoa ettei kaikille. Jos jotkin isommat ruokakaupat tekisivät samalla tavalla, olisi myynti varmasti paljon pienempi.
9. Syökö verkkokauppa Suvin myymälän asiakkaat? Onko Suvi mielestäsi oikeassa tässä asiassa, miksi/miksei?
- Suvin mielestä verkkokauppa on ehdottomasti hyödyllinen eikä syö asiakkaita. Mielestäni on. En ole itse ikinä ajatellut, että verkkokaupoista voisi olla harmia enkä nää nytkään syytä ajatella niin.
10. Voiko asiakkaita ohjata kilpailijan myymälään? Miksi/Miksei?
- Kyllä mielestäni niinkuin Suvinkin mielestä. Se on minunkin mielestäni hyvää palvelua, sillä loppujen lopuksi asiakas on saattanut sinun takiasi löytää jostakin toisesta myymälästä etsimänsä.
11. Mitä vaihtoehtoja voisi myyjällä olla pelkän "ei meillä nyt ole" toteamuksen tilalle?
-''Kyllä järjestyy semmoinen. Hankimme tarvittavat asiat sitä varten.'' Smoothie kone rikki --> voimme kyllä hankkia uuden. Tai voitaisko me katsoa jotain muuta etsimäsi tilalle.
12. Mitä vinkkejä Suvi antaa siihen, miten voi tarttua tilaisuuteen myydä tuotteita?
- Jatkat kysymällä asiakkaalta lisäkysymyksiä!
13. Miten asiakkaita palvellaan kokonaisvaltaisesti?
- Mietit asiakkaan tarpeita ja ajattelet hänen näkökulmastaan. Ehdottelet kaikkea mahdollista ja esität hyviä ideoita. Kuuntelet asiakasta etkä kiirehdi.
14. Miten rekrytoidaan hyviä työntekijöitä? Miten sellainen tunnistetaan?
- Parhaimmat työntekijät voivat löytyä niiden joukosta, jotka eivät edes hakemusta osaa kunnolla tehdä. Suvi kertoi, että monesti huomaa että ne jotka kunnolla ovat osanneet paperille kaiken kertoa, voivat ollakin aivan hyödyttömiä työssä. Hyvä työntekijä tunnistetaan näkemällä hänet ja hänen hapituksensa, miten hän saapuu ja onko hän kuinka iloinen, energinen.
15. Miten LinkedIn ja Vilan myyjät liittyvät toisiinsa? Miten sinä ajattelet sosiaalisen myynnin kehittyvän tulevaisuudessa?
- He tekevät yhteistyötä. En oikein tiedä mitä ajatella sosiaalisen myynnin tulevaisuudesta. Mutta toivon todella, että se kehittyy koko ajan enemmän ja enemmän parempaan suuntaan. Olisi hyvä kun kaikki taitavat myyjät saataisiin esiin ja toimeen.
16. Mikä on pelastanut Vilan vaikka joitakin vaateketjuja vetätyy Suomesta? Miksi Vila tekee tulosta?
-Vilan periaate on, että asiat täytyy tehdä paremmin, ei enemmän vaan paremmin. Ja näin he ovat tehneet. Suvi pysyy ajan tasalla, tekee sisäänostot hyvin ja pitää henkilökunnan yhdessä.
17. Mihin he käyttävät Whatsappia? Mitä siitä ajattelet?
-Kommunikointiin eri työntekijöiden kanssa (tsemppaamista, huumoria). Itse olen huomannut wa:n käytön muissakin liikkeissä kuin vain Vila ja mielestäni tämän käyttö oikeasti tsemppaa hyvin töissä ja pitää henkilökunnan hyvin kasassa sekä edistää siinä olevia ihmissuhteita.
18. Mitä suunnitelmissa tulevaisuudessa? Mitä sinä ajattelet Vilan tulevaisuudesta? Perustele!
- Miesten markkinat kahden vuoden sisällä auki! Uskon että Vilan tulevaisuudessa näkyy paljon valoa ja että se vielä jaksaa kunnolla nousta ylös uudestaan. Miesten liike on varmasti hyvä idea ja mielestäni voi onnistuakin, vaikka kilpailua löytyykin paljon.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti